Blogi: Digitalisaatio on paljon muuta kuin uusi ‘äppi’ puhelimessa

07.11.16 11:53 | Digipalvelut | Tulevaisuuden pankki

Muistatko miten ostit matkan Kanarian saarille 15 vuotta sitten. Kävelit matkatoimistoon sen aukioloaikana, olit ehkä selaillut etukäteen paksua esitekirjaa.

 

Toimistossa jonotit, kunnes pääsit neuvojan luo, jolta kyselit hotellivaihtoehdoista ja retkistä kohteessa. Matka varattiin tapaamisen aikana, ja saatoit jopa maksaa käteisellä. Sinulle tulostettiin osallistujatodistus ja lentoliput. Puhelinpalvelu tuli enenevässä määrin vaihtoehdoksi jo tuolloin.

 

Nyt matkatoimistoilla on vain muutamia myymälöitä, ja suurin osa meistä asioi puhelimen kautta tai digitaalisesti.

Myöskään osallistujatodistuksia tai lentolippuja ei enää printata. Digitalisaatio muuttaa tavan asioida – ja sen myötä se muuttaa palveluyritysten liiketoimintamallin.

 

Ennakoin, että vuonna 2021

  • yli 50% asiakastapaamisista tapahtuu verkossa videon kautta.
  • asiakastapaamisen kokonaismäärä vähenee, koska asiakas ostaa ja käyttää pankkipalveluita yhä enemmän itse mobiilivälineiden kautta.
  • lähes kaikki asiakkaat käyttävät digitaalista tunnistautumista (Tunnuslukusovellus).
  • maksaminen siirtyy hyvää vauhtia älypuhelimeen. Asiakkaat eivät enää aina kanna muovikorttia mukanaan, juuri kenelläkään ei ole käteistä taskussa.

Jos ennakointini osuu edes osin kohdalleen, on pankki kovin eri näköinen kuin tänään. Organisaatiot ovat erilaisia, työtehtävät muuttuvat ja johtaminen on kovin erilaista.

Muutos vie meidät kaikki mukanaan. Kannustan kaikkia lähtemään siihen matkaan mukaan – olemalla muutoksessa mukana, voit vaikuttaa sen suuntaan ja vauhtiin.    

 

Kaikista isoin muutos on asiakkaan vallan kasvu. Aiemmin asiakassuhteessa palveluntarjoaja käytti valtaa siihen, miten asiointi tapahtuu. Asiakas haki (luottoanomus) luottoa ja pankki sitten myönsi (tai ei).

Voimasuhteet ovat nyttemmin muuttuneet.  Asiakkaat vertailevat, luottavat omiin verkostoihinsa ja suositteluun, omaavat vaihtoehtoja, ovat halukkaita kokeilemaan ja ovat äänekkäitä.

Jos virallisesti viiden tähden hotellin saa asiakkailta kolme tähteä – ja virallisesti kolmen tähden hotelli saa viisi tähteä, niin kummaan valitset? Monet valitsevat sen, joka on saanut muilta asiakkailta viisi tähteä.

 

Pohtiessani asiakkaan vallan kasvua voin todeta, että asiakasvisiomme on entistä osuvammin kohdallaan: saavutettavissa, osaava, mutkaton, turvallinen ja luotettu.

 

Meidän menestyksen määrittää asiakaskokemus, saamme valtavasti hyvää palautetta asiakaskohtaamisista. Olen varma, että inhimillinen ystävällinen asiantunteva ote on kilpailukeinoistamme tärkein nyt ja tulevaisuudessa.

 

Kohtaamisen muodot ja mediat muuttuvat. Kohtaamisten merkitys ei häviä, vaan vahvistuu.

Kirjoittaja Jussi Mekkonen on Nordean henkilöasiakkaista vastaava liiketoimintajohtaja.