Neuvontapalvelu lauantaisin on asiakkaiden mieleen

Nordea logo
06.04.17 11:20 | Päivittäiset raha-asiat | Nordea | Asuminen ja lainat

Nordea kokeili reilun vuoden ajan lauantaisin asiakkaiden neuvontapalvelua raha-asioissa. Viime joulukuussa lauantaikokeilu muuttui paikallisen sopimisen ansiosta pysyväksi toimintamalliksi. 

Nordean henkilöasiakkaille tarjotaan nyt lauantaiaikoja neuvonpitoon esimerkiksi säästämisen ja asuntorahoituksen asioissa. Asiakas varaa ajan lauantaineuvotteluun etukäteen. Hän keskustelee pankkineuvojan kanssa useimmiten verkkotapaamisessa tai vaihtoehtoisesti kasvotusten parissa kymmenessä konttorissa eri puolilla Suomea. 

Kokeilun jälkeen lauantain asiakastapaamisia on lisätty kysynnän vuoksi. Palvelu tuli jäädäkseen, sillä asiakkailta saatu palaute on lähes yksinomaan positiivista. 

– Yhä useampi asiakas odottaa, että kaikki pankin palvelut, myös henkilökohtainen neuvonta, ovat helposti saatavilla juuri silloin, kun se sopii parhaiten omiin aikatauluihin. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, sillä lauantai on monelle sopiva päivä hoitaa pankkiasioita kasvotusten vaikkapa kotisohvalta. Myös henkilökunta otti kokeilun innostuneesti vastaan, liiketoimintajohtaja Riikka Laine-Tolonen kertoo.

Tapaamismäärät ovat kasvaneet kokeilun jälkeen edelleen erityisesti verkkotapaamisten lisääntymisen ja uusien konttoreiden mukaantulon ansiosta. 

– Olemme perustaneet verkkotapaamisten lisääntyessä uusia online-yksiöitä asiakkaitten tarpeita varten. Joka lauantai järjestetään nyt tapaamisia keskimäärin 200 asiakkaan kanssa 60 nordealaisen toimesta, Laine-Tolonen sanoo. 

Tällä hetkellä konttoritapaamisen voi varata lauantaiksi Helsingissä, Espoossa, Vantaalla, Hyvinkäällä, Järvenpäässä, Riihimäellä, Kouvolassa, Lahdessa, Turussa (Skanssi), Tampereella, Mikkelissä ja Jyväskylässä.

Miten paikalliseen sopimukseen lauantain aukioloista päästiin? 

– Yhteistyötä on tehty koko ajan rakentavassa hengessä työnantajan ja työntekijöiden edustajien kanssa. Halusimme löytää yhdessä mallin, jossa työntekijöiden henkilökohtainen elämäntilanne tulee huomioiduksi samalla, kun mahdollistetaan joustava asiakaspalvelu. Lauantaisin työskentely on vapaaehtoista, nordealaisten pääluottamusmies Paula Hopponen toteaa.

– Oli tärkeää, että lauantaityötä kokeiltiin ensin ennen pysyvän paikallisen sopimuksen solmimista. Kokeilun aikana työnantajan ja työntekijöiden edustajista koostunut ohjausryhmä seurasi aktiivisesti kokeilusta saatua asiakkaiden ja henkilöstön palautetta. Ryhmä päätti yhdessä tarvittavista muutoksista kokeilun aikana. Sama yhdessä tekemisen henki koettiin asiakkaita tapaavissa yksiköissämme. Eri alueilla seurattiin kokeilun tuloksia yhteistyössä säännöllisesti ja samalla varmistettiin, että lauantaipalvelun paikallinen malli toimii käytännössä, Riikka Laine-Tolonen sanoo.

Mitkä ovat tyypillisiä lauantaipäivän asiakastapaamisten aiheita?  

– Asiakkaat haluavat tyypillisesti neuvotella asuntolainasta tai säästämisestä. Suuren suosion on saavuttanut myös verkossa tapahtuva chat-neuvonta. Lauantaisin neuvomme asiakkaita 400–500 chat-keskustelussa, Laine-Tolonen kertoo.

Millaisia palautteita asiakkaat ovat antaneet käydessään neuvottelun lauantaipäivänä? Entä henkilöstö?

– Lauantaisin asiakkailla on enemmän aikaa kuin viikolla. Useat asiakkaat kertovat asiakastapaamisen ilmapiirin olevan rento ja rauhallinen lauantaisin, vaikka kaikki asiat tulevatkin tapaamisen aikana käsiteltyä. Monet ovat myös positiivisesti yllättyneitä tästä mahdollisuudesta hoitaa pankkiasioita lauantaisin, Riikka Laine-Tolonen toteaa.

 – On tärkeää, että lauantaityö perustuu vapaaehtoisuuteen. Kaikille se ei sovi, mutta moni on tyytyväinen lauantaivuorosta ansaittavaan arkivapaaseen, joka tuo joustoa elämään, Paula Hopponen sanoo. 

Kuvassa vas. Riikka Laine-Tolonen ja Paula Hopponen
Riikka Laine-Tolonen (kuvassa vas.) ja Paula Hopponen

Lauantaisin saa neuvontapalvelua kello 10–16 varaamalla ajan verkkotapaamiseen tai konttoriin: 

• Henkilöasiakkaat, Nordea 24/7, puh. 0200 3000

• Yritysasiakkaat, Nordea Business Centre (24/7), puh. 0200 2121

Lue lisää uutisia

Press Release Image showing Nordea logo

Pete Pokkinen Nordean yhteiskuntasuhdejohtajaksi

Nordea

Tasavallan presidentin erityisavustaja Pete Pokkinen aloittaa työt Nordeassa 4.6.2018.

Asuntolaina muuttuu asiakkaiden toiveita kuunnellen

Säästäminen ja sijoittaminen

Nordea on lanseerannut ”Viiden Tähden Asuntolainakokemus”-verkkosivuston.

Taidesäätiö Meritan Nuori taiteilijalupaus -apuraha Lilli Haapalalle

Nordea

Apurahan saaja vuonna 2018 on kuvataiteilija Lilli Haapala.