Nordean asiakastyytyväisyys kääntyi Suomessa nousuun: ”Lähivuosien ykköspainopisteemme”

02.10.17 9:18 | Nordea

Nordean henkilöasiakkaiden tyytyväisyys on Suomessa kääntynyt nousuun. Tämä näkyy selkeästi paitsi Nordean omissa tutkimuksissa, myös tuoreessa EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimuksessa.

- Olemme iloisia, että Nordea on eri tutkimusten mukaan voittamassa suomalaisasiakkaiden luottamusta takaisin. Tämän eteen onkin tehty paljon. Työ on kuitenkin pitkäjänteistä, ja ehdottomasti tärkein painopisteemme lähivuosina, sanoo liiketoimintajohtaja Riikka Laine-Tolonen.

Laine-Tolonen on hyvillään, että koko toimialan asiakastyytyväisyyttä mittaavan EPSI Ratingin mukaan erityisesti asiakasuskollisuus on vahvassa nousussa. Sama kehitys näkyy Nordean omissa henkilöasiakastutkimuksissa.

- Näen, että Nordean panostukset pankkiasioinnin helppouden ja mutkattomuuden eteen kantavat hedelmää. Esimerkiksi verkkotapaamiset asiakaspalvelijan kanssa ja mobiilimaksamisen kehitysaskeleet tuntuvat miellyttävän asiakkaitamme kovasti.

Riikka Laine-Tolonen kuitenkin myöntää, että paljon on vielä tehtävää. 

- Toimialavertailussa sijoituksemme ei tietenkään ole missään tapauksessa tyydyttävällä tasolla. 

- Toisaalta, tarjoamme tällä hetkellä palveluita, joita muualta ei vielä ole laajalti saatavilla, kuten mahdollisuutta hoitaa erilaisia pankkiasioita asiakasneuvojan kanssa ympäri vuorokauden, myös viikonloppuisin. Kun olemme menossa yhä enemmän kohti 24/7-yhteiskuntaa, uskon näiden palveluiden heijastuvan vastaisuudessa Nordean asiakkaiden tyytyväisyystasoon yhä voimakkaammin.

”Otamme opiksi kielteisistä asiakaspalautteista”

Laine-Tolosen mukaan Nordeassa on käynnissä paljon asiakaspalvelun parantamiseen tähtääviä hankkeita.

- Juuri nyt satsaamme vahvasti muun muassa uuden kodin ostajien ja asunnonvaihtajien palveluiden nopeuttamiseen sekä asiakasneuvojien koulutukseen. 

- Olemme myös entisestään lisänneet keinoja saada asiakkailtamme palautetta. Lisäksi olemme ottaneet hyvin vahvaan fokukseen ne asiakaspalautteet, joissa asiakas on jostain syystä joutunut pettymään palveluumme: kun tällainen palaute tulee, selvitämme juurta jaksain, mitä on tapahtunut ja missä on menty vikaan. Sitten teemme kaikkemme oppiaksemme ja välttääksemme saman pettymyksen toisen asiakkaan kohdalla, Riikka Laine-Tolonen kertoo.

Lue lisää uutisia

Press Release Image showing Nordea logo

Pete Pokkinen Nordean yhteiskuntasuhdejohtajaksi

Nordea

Tasavallan presidentin erityisavustaja Pete Pokkinen aloittaa työt Nordeassa 4.6.2018.

Asuntolaina muuttuu asiakkaiden toiveita kuunnellen

Säästäminen ja sijoittaminen

Nordea on lanseerannut ”Viiden Tähden Asuntolainakokemus”-verkkosivuston.

Taidesäätiö Meritan Nuori taiteilijalupaus -apuraha Lilli Haapalalle

Nordea

Apurahan saaja vuonna 2018 on kuvataiteilija Lilli Haapala.