Nordea uudistaa palvelumallia ja aloittaa yt-neuvottelut

Press Release Image showing Nordea logo
08.12.17 14:35 | Nordea

Pankkitoimialan murros alkaa näkyä yhä voimakkaammin alan toiminnassa. Nordean muutosohjelma etenee nyt seuraavaan vaiheeseen, ja yhtiö suunnittelee uudistusta toimintatapaansa Suomessa ja muissa Pohjoismaissa. Painopiste on jatkossa asiantuntevassa henkilökohtaisessa palvelussa ja helppokäyttöisissä digitaalisissa palveluissa. Samalla panostetaan iltaisin ja viikonloppuisin tapahtuvaan asiakasneuvontaan. Lisäksi organisaatiota on tarkoitus madaltaa. Samassa yhteydessä on aloitettu yhteistoimintaneuvottelut.

Uudistuksen taustalla on kaksi isoa tekijää: muuttuneet asiakastarpeet ja pankin kilpailukyvyn varmistaminen.

‒ Koko yhteiskunnan digitalisoituessa myös pankkiasiakkaiden odotukset ja tapa käyttää palveluita ovat isossa murroksessa. Yhä useampi asiakas hoitaa kaikki pankkiasiansa muualla kuin konttorissa. Samaan aikaan laadukkaalle ja asiantuntevalle henkilökohtaiselle neuvontapalvelulle on entistä enemmän kysyntää, sanoo maajohtaja Ari Kaperi.

Jo sadat tuhannet Nordean asiakkaat käyttävät digitaalisia palveluita, kuten tunnuslukusovellusta ja mobiilimaksamista. Niin ikään neuvontaa on siirtynyt pois fyysisistä konttoreista: jo joka viides asiakkaan ja pankin asiantuntijan välinen tapaaminen käydään verkossa. Palvelut myös muuttavat muotoaan: monissa asioissa piti ennen käydä konttorissa, mutta nyt asioita voi hoitaa muissa kanavissa.

‒ Nordea on jo nyt puhelinsoiton päässä tai sovelluksena älypuhelimessa, eikä konttoriin asti tarvitse välttämättä enää lähteä, Kaperi tiivistää.

‒ Asiakkaiden käyttäytymisessä on viime vuosien aikana tapahtunut nopea muutos, ja näemme tämän muutoksen jatkuvan yhä nopeampana. Nyt siirrymme kohti toimintamallia, jolla vastaamme asiakkaiden odotuksiin ja joka kantaa pitkälle tulevaisuuteen.

Palveluaikoja laajemmiksi

Uudistuksen myötä Nordeassa on aikomuksena muuttaa työaikoja siten, että asiakkaat voivat asioida Nordean kanssa kaikissa pankkiasioissaan huomattavasti nykyistä laajempina palveluaikoina, kuten arki-iltaisin.

‒ Pankki ei voi elää irrallaan asiakkaiden ja yhteiskunnan vuorokausirytmistä. Meidän on pystyttävä tarjoamaan paljon nykyistä nopeampaa ja laadukkaampaa palvelua siten, että asiakkaamme saavat hoidettua pankkiasiansa joustavasti riippumatta kellonajasta tai siitä missä asiakas maantieteellisesti on, Ari Kaperi luonnehtii.

Tarkoituksena on luoda malli, jossa pystytään joustavasti antamaan asiakkaiden käyttöön Nordean koko maanlaajuinen asiantuntijaverkosto. Asiantuntijat palvelevat jatkossa asiakkaita entistä enemmän etänä: puhelimitse tai verkkoneuvotteluissa.

‒ Yhä useampi meistä asioi mobiilisti ja verkossa – mutta arvostaa myös henkilökohtaista neuvontaa. Jos esimerkiksi Porin konttorissamme on hiljaisempi päivä, sen työntekijöitä voi siirtyä palvelemaan asiakkaita etänä, vaikkapa puhelimitse espoolaista asuntolainan hakijaa, Kaperi selventää.

Perinteisten päivittäispalveluiden, kuten laskunmaksun ja käteisen noston, kysyntä konttoreissa vähenee kiihtyvällä tahdilla. Palveluiden kysyntä on myös erilaista eri puolilla Suomea. Kun voimme hyödyntää asiantuntijoidemme osaamista valtakunnallisesti, työtä voidaan tehdä monella paikkakunnalla eri puolilla Suomea.

‒ Korostan, että Nordean toimipisteet ovat kuitenkin jatkossakin osa suomalaista katukuvaa. Toki tarkastelemme konttoriverkostoa ja yksittäisten konttoreiden tarpeellisuutta jatkuvasti, kuten tähänkin asti on tehty, Kaperi sanoo.

Kaperin mukaan kyse on kokonaisvaltaisesta toimintamallin muutoksesta.

‒ Tällä kaikella tavoittelemme parempaa asiakastyytyväisyyttä ja samalla pankin kilpailukyvyn varmistamista tulevaisuudessa, hän toteaa.

Yritysasiakkaille myös entistä laadukkaampaa neuvontaa

Nordean asiakkaina on suuri määrä pieniä ja keskisuuria yrityksiä eri puolilla Suomea. Myös yritysten palveluihin suunnitellaan uudistuksia. Nordealla on jatkossakin toimipisteitä paikkakunnilla, joiden vaikutusalueilla on vahva elinkeinorakenne.

‒ Haluamme olla siellä, missä asiakkaammekin ovat ja toimia entistä joustavammin. Tavoitteena on tarjota yrityksille entistä parempaa ja strategisempaa neuvontaa. Muutoksilla pyritään myös varmistamaan, että asiakkaiden palveluun on jatkossa enemmän aikaa, Kaperi sanoo.

Pienten yritysten kohdalla painopiste menee yhä enemmän monikanavaisiin palveluihin.

‒ Digipalveluiden kehittäminen pk-yrityksille on elinehto suomalaiselle pankkitoiminnalle. Jos emme tee sitä Nordeassa, jokin kansainvälinen toimija tekee sen meidän puolestamme, sanoo Kaperi.

‒ Moni yrittäjä on tottunut hoitamaan henkilökohtaiset pankkiasiansa verkossa. Samanlaista joustavuutta on toivottu myös yrityksen asioiden hoitoon. Yhä useampi yrittäjä haluaa hoitaa pankkiasiansa silloin, kun itselle sopii, joten mobiili-, etätapaamis- ja verkkopalvelut ovat tässä avainasemassa. Teemme paljon investointeja yritysasiakkaiden digipalveluiden kehittämiseen, Kaperi sanoo.

Digipalveluiden lisäksi neuvontapalvelut ovat toimintamme kulmakivi. Niiden kehittämiseen investoidaan voimakkaasti, esimerkkinä tästä marraskuussa 2016 toimintansa aloittanut kasvuyritysyksikkö, joka neuvoo ja tukee yritysten kasvun edellytyksiä ja auttaa yrityksiä verkostoitumaan.

Digitaalisaatio vähentää työvoiman tarvetta: yhteistoimintaneuvottelut alkoivat

Koko finanssialaa koskeva mittava murros alkaa heijastua myös pankkien työvoiman tarpeeseen. Nordea kertoi lokakuussa konsernin laajan muutosohjelman etenemisestä. Suomen osalta ollaan nyt vaiheessa, jossa aloitetaan yt-neuvottelut. Nyt suunnitelluilla muutoksilla on arvioitu olevan vaikutuksia työmäärään. Työmäärän arvioidaan vähenevän yhteensä noin 420 henkilötyövuoden verran. Nordealla on Suomessa noin 7 700 työntekijää.

‒ Pankkitoimialan murros etenee nopeasti, emmekä pääse sitä pakoon. Valitettavasti tämä tarkoittaa myös sitä, että digitalisaation ja automatisoinnin myötä kokonaistyömäärä väistämättä vähenee, vaikka neuvontapalveluiden kysyntä on edelleen voimakasta, Ari Kaperi sanoo.

Muutokset koskevat liiketoimintayksiköitä, jotka palvelevat henkilöasiakkaita sekä pieniä ja keskisuuria yrityksiä. Lisäksi muutokset koskevat tiettyjä pankin tausta- ja tukitoimintoja.

‒ Tavoitteena on myös tehdä organisaatiosta entistä matalampi ja joustavampi.

Osa tulevista vähennyksistä pystytään todennäköisesti hoitamaan normaalin vaihtuvuuden ja eläköitymisten avulla. Pelkästään ensi vuonna lähes 200 nordealaisella on mahdollisuus jäädä eläkkeelle.

‒ Nyt keskitymme sataprosenttisesti siihen, että viemme alkaneen prosessin vastuullisesti läpi, Kaperi sanoo.

Kaperin mukaan pankissa aletaan välittömästi tehdä töitä sen eteen, että mahdollisimman moni löytäisi uutta työtä joko Nordeasta tai yhtiön ulkopuolelta.

‒ Jokaisen työtä vaille jäävän kohdalla pohditaan juuri hänelle parhaiten sopivia vaihtoehtoja. Onneksi Suomen taloustilanne on nyt parempi kuin moneen vuoteen, joten myös työmarkkinoilla on parempi tilanne.

Töitä siirtyy Viroon ja Puolaan – digitalisaatio tuo töitä Suomeen

Kuten lokakuussa kerrottiin, osana muutosta tausta- ja tukityötä siirtyy Suomen ulkopuolelle. Määrä tarkentuu neuvottelujen aikana, mutta kyse on reilusta 50 työtehtävästä.

‒ Olemme jo usean vuoden ajan keskittäneet manuaalista työtä kaikista Pohjoismaista Viron ja Puolan palvelukeskuksiin, joissa työskentelee jo noin 1500 työntekijää. Tämä kehitys jatkuu ja jatkossa yhä isompi osa tästä työstä tehdäänkin niissä. Keskittämällä töitä harvempiin yksiköihin töiden harmonisointi helpottuu ja toiminta tehostuu. Kun on kyse keskittämisestä eri maiden välillä, Viro ja Puola ovat Pohjoismaita kustannustehokkaampia vaihtoehtoja. Keskittäminen ja harmonisointi helpottavat myös robotiikan ja automaation hyödyntämistä, sanoo Ari Kaperi.

Nordea on keskittänyt Suomeen paljon vaativaa digitaalista kehitystyötä. Jatkossakin Suomeen syntyy lisää tällaisia työtehtäviä, esimerkiksi mobiili- ja digipalveluiden sekä liiketoiminnan kehitykseen. Helsingissä toimii jo nyt digikehitysyksikkö ja mobiilimaksamisen yksikkö. Toinen kasvava kehitysyksikkö sijaitsee Oulussa. Hiljattain Pohjoismaissa tuotiin markkinoille Apple Pay ja myös sen kehitystyö tehtiin Suomessa.

Kattavat tukitoimet työtä vaille jääville

Työtä vaille jäävien tukemiseksi Nordea on perustanut uuden yksikön, jonka tarkoituksena on tukea henkilöiden uudelleentyöllistymistä.

‒ Työtä vaille jäävien kanssa käydään henkilökohtaisia keskusteluja, joissa mietitään henkilön vahvuuksia, vaihtoehtoja ja tulevaisuuden suunnitelmia. Tarkoitus on suunnata katse mahdollisimman pian konkreettisiin toimenpiteisiin ja niiden toteuttamiseen uusien vaihtoehtojen löytämiseksi, sanoo Ari Kaperi.

Tukea on tarjolla paitsi uuden työn löytämiseen Nordean ulkopuolella, myös esimerkiksi kouluttautumiseen tai oman yritystoiminnan aloittamiseen. Myös Nordean sisäiset työmarkkinat ovat auki työtä vaille jääville. Lisäksi työ- ja elinkeinoministeriön kanssa tehdään parhaillaan yhteistyötä parhaiden toimintatapojen ja uusien polkujen löytämiseksi työtä vaille jääville.

Nordea tukee työtä vaille jääviä myös taloudellisesti, esimerkiksi tukipaketeilla. Tukea tarjotaan myös henkilöille, joiden työ siirtyy maantieteellisesti tai työmatka pitenee selvästi. 

‒ Pidämme huolta henkilöstöstä ja toimimme työnantajana vastuullisesti. Nykymaailmassa se tarkoittaa erityisesti uuden työpaikan tai muun ratkaisun löytymistä mahdollisimman nopeasti, toteaa Kaperi.

‒ Henkilöiden uudelleensijoittumisen tukeminen on ensiarvoisen tärkeää, emmekä halua rajoittaa sitä vain tilanteisiin, joissa laki sitä vaatii. On lyhytnäköistä tarjota henkilöstölle vain mahdollisimman suuria tukipaketteja ilman konkreettista tukea uusien vaihtoehtojen löytämiseksi, hän jatkaa.

Yt-neuvottelut saataneen päätökseen helmikuussa.

Lisätietoja:

Ari Kaperi, maajohtaja, (09) 4245 1006

Kati Tommiska, viestintäjohtaja, (09) 4245 1006

Lue lisää uutisia

Press Release Image showing Nordea logo

Pete Pokkinen Nordean yhteiskuntasuhdejohtajaksi

Nordea

Tasavallan presidentin erityisavustaja Pete Pokkinen aloittaa työt Nordeassa 4.6.2018.

Asuntolaina muuttuu asiakkaiden toiveita kuunnellen

Säästäminen ja sijoittaminen

Nordea on lanseerannut ”Viiden Tähden Asuntolainakokemus”-verkkosivuston.

Taidesäätiö Meritan Nuori taiteilijalupaus -apuraha Lilli Haapalalle

Nordea

Apurahan saaja vuonna 2018 on kuvataiteilija Lilli Haapala.

Avbrott förekommer i en del tjänster i nätbanken i Finland söndagsmorgonen 22.4.2018

Päivittäiset raha-asiat

Avbrottet börjar kl. 2.00 på natten och upphör uppskattningsvis kl. 12.00.