Blogi: Tulevaisuuden pankkipalvelut - Tesloja vai T-mallin Fordeja?

09.12.16 13:06 | Digipalvelut | Tulevaisuuden pankki

“Asiakas on jumala”. Tämä on Olli Muuraisen Management Eventsin filosofiaa parhaimmillaan. 

Työskentelin Ollin joukoissa 2000-luvun alussa. Opin myös sen, että asiakas maksaa palkkamme ja siksi häntä palvellaan kuin kuningasta. Tätä ajattelua voisi soveltaa kaikissa organisaatioissa. Harvemmin sovelletaan.

Tulevaisuuden pankkikisa käydään palveluiden puolella. Tuoteajattelu väistyy vihdoin myös finanssisektorilla. Näitä palveluita käytämme matkapuhelimella. Odotamme, että arkiset palvelut ovat käytössämme 24/7, taskussa. User Experience (UX/käyttäjäkokemus) on päivän sana, nyt tulee tutuksi myös pankkien palvelukehitysyksiköissä. Oikein!

Pankkien strategiat murroksessa

Tulevaisuuden digileikeissä olet logollasi asiakkaiden matkapuhelimen työpöydän 1. sivulla tai sinua ei ole olemassa. Jos tämä ei kiinnosta, olet pian eri bisneksessä. Nokia on meille suomalaisille opettavainen tarina: ensin tehtiin saappaita, sitten puhelimia. Sitten sovelluksia. Nyt infrastruktuuria. Pankeilla on samanlaisia polkuja edessä. Jos teemme itse palvelumme, meidän on pärjättävä käyttäjäkokemuksessa maailman parhaiden joukossa. Jos teemme palvelumme yhdessä kumppaneiden kanssa, meidän on osattava olla houkuttelevin kumppani. Jos vastaavasti uskomme Open Bankingiin ja luomme palvelualustoja (vrt. Google Play, Apple Store), sekin vaatii meiltä uudenlaista osaamista. Ja ajattelua. Olen Nordean viimeaikaisista strategisista linjauksista erittäin iloinen: rakennamme kyllä palveluita itse, mutta teemme niitä myös yhteistyössä parhaiden kumppaneiden kanssa.

Haluamme ajaa Teslalla, emme T-mallin Fordilla

Sen jälkeen kun Internet palvelukanavana keksittiin, kaikille toimialoille on jaettu oma vuoronumeronsa digipalvelukehityksen starttipaikalla. Nyt on finanssisektorin vuoro. Se mitä on tapahtunut viihteelle ja operaattoreille, tapahtuu nyt meille. Miksi pankit ovat vasta nyt startissa, eikös me jo rakennettu verkkopankit? Kyllä, pitää paikkansa.

Meillä pankeilla on kuitenkin kestänyt oman aikansa siinä, että käännämme itsemme todelliseen digimoodiin. Tätä moodia on odoteltu asiakkaiden puolella malttamattomina Netflixin, Uberin, Woltin, Tinderin, Spotifyn, Teslan ja AirBNB:n kaltaisten palveluiden auratessa latua siellä kärjessä. Siksi se todellinen muutos on pankeilla vasta nyt edessä. Haluamme ajaa Teslalla, emme T-mallin Fordilla.

Sääntely uusien palveluiden mahdollistajana

Eurooppalaiset pankit ovat valmistautumassa EU-lainsäädännön muutosten asettamiin vaatimuksiin. Kun ns. PSD2 (maksupalveludirektiivi) ja uusi GDPR (tietosuoja-asetus) astuvat voimaan, markkinoille tulee paljon uusia palveluntarjoajia kisaamaan niistä logopaikoista siellä taskuissa. Pankit velvoitetaan avaamaan palvelurajapintoja taustajärjestelmiinsä ja tästä ovesta astuu sisälle uusia palveluita.

Tunnen henkilökohtaisesti monta Fintech-yrittäjää odottamassa tätä hetkeä innoissaan. Sääntely mahdollistaa myös sen, että ns. vanhan pankki-infrastuktuurin kylkeen rakentuu erilaisia symbioottisia ja avoimempia ekosysteemejä. Markkina kasvaa, joten kaikille fiksuille toimijoille jää siten myös enemmän jaettavaa. Olen usein verrannut tätä avoimempaa ympäristöä metsään: kun hoidat omaa metsääsi hyvin, on siellä tilaa sekä puille, aluskasvillisuudelle - jopa sienille - samoin kaikille metsän eläimille.

Näen Nordean parhaimmillaan hyvänä metsänhoitajana, jonka tehtävänä on varmistaa, että kaikilla on tilaa kasvaa ja metsässä on turvallista liikkua.

Ei tässä pelkillä kivoilla äppseillä pärjätä

Oma taustani finanssisektorin startupeissa antaa hyvin perspektiiviä tälle kaikelle. Näen siksi erittäin positiivisena asiana sen, että meitä pankkeja nyt toden teolla haastetaan asiakkaiden parempaan palvelemiseen. Kuten kaimani ja kollegani Jussi Mekkonen hyvin kirjoitti “Digitalisaatio on paljon muuta kuin uusi ‘äppi’ puhelimessa” -blogissaan, ei tässä ole kyse mistään uusien kivojen appsien rakentamisesta, vaan sarjasta tapahtumia, joiden vaikutukset ovat moniulotteisia. Tässä sarjassa saamme seurata muutoksia organisaatiokulttuurissa, arvoissa, johtamisessa, samoin kuin henkilöstöstrategioissa ja palveluprosesseissa.

Lopuksi: siinä missä vielä 2010-luvun alussa finanssialan seminaaripuheissa pankkien erityispiirteiden, kuten lainsäädännön jarruvaikutusten ja tietoteknisten haasteiden taakse oli vielä turvallista käpertyä, 2020-luvulla uskottava pankki-ihminen ei enää nosta näitä asioita esille edes kahvitauolla. Tämä lupaa parempia palveluita meille kaikille.

Digi tulee, oletko valmis?

Jussi Muurikainen blog 2016Kirjoittaja on digiajan moniottelija. Hän on ollut useissa Fintech-startupeissa perustajana, neuvontajana ja omistajana. Nordealla Muurikainen vastaa digitarjoaman kehittämisestä yritysasiakkaille.

Jussi Muurikaista voi seurata twitterissä @jupander ja hashtageilla #startupit #fintech #SaaS #UX #OpenBanking ja #thenewnordea.

Lue lisää

Press Release Image showing Nordea logo

Nordea on päättänyt vastata itse MiFID II -direktiivin sääntelemistä rahastojen tutkimuskuluista

Säästäminen ja sijoittaminen

Tämä tarkoittaa, että ulkopuolisen tutkimuksen kulut eivät pienennä asiakkaidemme rahastotuottoja.

Slush Investor Day tuo sijoittajat yhteen

Yritykset

Nordea toimii pääomasijoittajille suunnatun sivutapahtuman partnerina.

Veronpalautukset suoraan tilillesi

Päivittäiset raha-asiat

Ilmoita verottajalle veroilmoituksestasi tai -ehdotuksestasi puuttunut tilinumerosi 24 marraskuuta mennessä saadaksesi veronpalautukset suoraan tilillesi.

Heikki Ilkka

Konsernin talousjohtaja Heikki Ilkka lähtee Nordeasta

Lehdistötiedote

Konsernin talousjohtaja ja Group Finance & Treasury -yksikön johtaja Heikki Ilkka on päättänyt lähteä Nordeasta. Hän palaa tilintarkastusyhtiö EY:hyn, jossa...