Blogi: Pankkien digitsunami: aallonmurtajien aika on ohi

Kolme miestä ja blogi: kuvassa vasemmalta Heikki Härkönen, Jarkko Turunen ja Jussi Muurikainen
03.02.17 14:34 | Digipalvelut | Tulevaisuuden pankki

Pankkien ympärillä käydään aktiivisinta keskustelua jopa kymmeniin vuosiin siitä, kuinka valmistautua digitsunamiin. EU:n sääntelyssä tapahtuvista muutoksista alkunsa saaneen ilmiön kokonaisvaikutuksia alalle on vielä mahdotonta ennustaa. Näistä asioista Open banking -yksikössä työskentelevä kollegani Jarkko Turunen kirjoittaa lisää tässä alla. Haastoin mukaan myös toisen skarpin kollegani: Business Innovationsin Heikki Härkönen niputtaa asiat lopussa kirjoittamalla yhtenäisen asiakaskokemuksen rakentamisen tärkeydestä. Katsotaan miten tässä käy: kolme miestä ja yksi blogi :) 

Digitsunami-vertaus voi jonkun mielestä sisältää turhaa dramatiikkaa. Aika yksimielisiä ollaan kuitenkin siitä, että pankkisektorilla eletään mielenkiintoisia aikoja. Pankkien tilannetta on verrattu jopa lentokoneeseen, jonka miehistö suunnittelee moottorin vaihtoa 10 000 metrin korkeudessa. 

Rakennammeko aallonmurtajia vai nousemmeko laineille?

If You can´t beat them, join them. Vapaasti pankkien nykytilanteeseen sovitellen: jos et voi vastustaa muutosta, opettele tanssimaan sen kanssa. Näin me ajattelemme. Transaktiopohjaisen bisneksen puolella kilpailu kiristyy kaikkien perustoimintojen digitalisoituessa. Asiakkuuksia on osattava jatkossa lähestyä entistä kokonaisvaltaisemmin ja asiakkaiden arjessa mukana kulkien. Kaikki tämä tapahtuu kääntämällä fokus tuotteista palveluihin. 

Asiakas on keskiössä

Kukaan ei omista asiakastaan – varsinkaan 2020-luvulla. Palvelut rakennetaan palveluekosysteemeissä, jotka ovat sekä yhä pirstaloituvampia että paremmin yhteen integroituvia. Asiakas ei esimerkiksi Teslaa ajaessaan tiedä, ketkä kaikki palveluntarjoajat taustalta löytyvät. Sama käy pankeille. “Not invented here” muuttaa merkitystään. Pankkeja ympäröivän bisnesekosysteemin olemassaolo nähdään jatkossa mahdollisuuksien eikä uhkien kautta. 

Käytän niin ikään skarpin kollegani Sameli Mäepään vertausta perinteisen hotellin, Hotels.comin ja Trivagon erilaisista rooleista. Osa pankeista on jatkossakin tämän vertailun ´hotelleja´. Osa rakentaa hotels.com-tyyppistä palveluverkkoa. Todennäköisesti digitsumanin jälkeisessä ajassa syntyy myös finanssisektorin Trivago, jolle hotels.com on vain yksi palveluverkoston osa. Euroopassa PSD2-direktiivi mahdollistaa yhden maantieteellisen alueen pirstaloituneen markkinan digitarjoamien liittämisen yhteen. Euroopasta tulee siksi nykyistä paljon kiinnostavampi finanssimarkkina myös aasialaisille ja jenkkilähtöisille palvelutavarataloille.

Kirjoittaja: Jussi Muurikainen, digiajan moniottelija

Pankkitilit avautuvat – siten kuin haluat

Yksi digitsunamin nostattajista on päivitetty EU:n maksuliikedirektiivi, PSD2. Se luo pelisäännöt pankeille ja muille palveluntarjoajille, joiden palveluissa käytetään pankkitiliä. Jatkossa asiakas voi tehdä maksuja ja tarkastella tilinsä tietoja myös muiden kuin oman pankin tarjoamissa palveluissa. Jussin edelliseen blogiin Tulevaisuuden pankkipalvelut - Tesloja vai T-mallin Fordeja? viitaten, direktiivin myötä pankkitilit ovat kuin yksi kasvilaji metsässä, jossa kaikki voivat niistä nauttia asiakkaan niin halutessa. Me Nordeassa haluamme tuoda myös muut palvelumme ja pankissa olevan datan osaksi tätä ekosysteemiä. Paras palvelukokemus syntyy jatkossa tarjoamalla kasveille ja eläimille mahdollisuus kasvaa ja löytää juuri se oma mieleinen paikkansa metsässä.

Avoimempi ympäristö palveluineen voi myös aiheuttaa huolta: mistä tiedän, että tietoni ovat turvassa? Miten varmistan, että maksujen tekeminen on kontrollissani? Maksuliikedirektiivi määrittää, että pankin on tunnistettava sekä käyttäjä että palveluntarjoaja, kun tiliä käytetään. Lisäksi palveluntarjoajan käyttäminen edellyttää tilinomistajan valtuutusta. Valtuuttamisesta voidaan tehdä kitkaton kokemus tunnuslukusovelluksen avulla.

Maksuliikedirektiivin ja muiden muutosten, kuten reaaliaikaisten maksujen, myötä avautuu uusia mahdollisuuksia tarjota entistä parempaa palvelua niissä digitaalisissa ympäristöissä missä asiakkaamme muutenkin asioivat. Tämä on jatkossakin turvallista – ja tapahtuu asiakkaan johdolla.

Kirjoittaja: Jarkko Turunen, Open Banking 

Pirstaloituneesta palveluarkkitehtuurista kohti yhtenäistä asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on mitä enenevissä määrin kokonaisuus, joka muodostuu meidän kaikkien yli 30 000 nordealaisen panoksesta. Olkoon kyseessä vastaus asiakkaalle verkkopankin chatissä, yritysasiakkaan KYC-prosessin (Know Your Customer) läpivienti tai verkkosivujemme päivitys, nämä kaikki näyttäytyvät asiakkaalle yhtenä kokonaisuutena – kokemuksena siitä, mitä olemme. Voimme puhua lean-prosesseista, UX designista, asiakasanalytiikasta ja uudesta brändistämme, mutta kaikki lähtee kokonaisvaltaisesta näkemyksestä asiakkaan tarpeista ja palvelukokemuksesta.

Finanssikriisin aikaan isoihin pankkeihin liitettiin lause ”too big to fail”. Olemmeko nyt tilanteessa, jossa ”too big to succeed” olisi osuvampi? Usein organisaatiot ja rakenteet ovat muodostuneet palvelemaan asiakassegmenttejä, rakentamaan tuotteita tai tuottamaan palveluja. Isossa talossa näiden eri yksiköiden tuottamien palasten yhdistäminen yhdeksi hyväksi kokonaispalveluksi ei ole uusi haaste, mutta digitaalisuuden myötä aiempaa akuutimpi. Nykymarkkinan pelurit ovat ketteriä ja asiakaslähtöisiä – tai ne katoavat.

Ensiluokkaisen asiakaskokemuksen luomista voidaan toki tukea organisaatiorakenteitakin kehittämällä, mutta suurin muutos lähtee meistä yksilöinä. Meidän kaikkien ymmärrys asiakkaistamme ja asenteemme yhdessä tekemiseen on se mikä meistä välittyy. Katsoessamme kokonaisuuksia yhdessä, muodostamme yksittäisistä palvelunosista eheitä, tehokkaita ja miellyttäviä kokonaisuuksia.

Itse uskon vahvasti tulevaan. Henkinen muutos, jota käymme läpi kaikilla organisaation tasoilla, on merkittävä. 

Kirjoittaja: Heikki Härkönen, Business Innovation

Latest posts by the Digital Hub