Nordea palvelee asiakkaitaan siellä missä he ovat – asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa jo 10 vuotta

30.12.19 10:45 | Lehdistötiedote

Nordea palvelee asiakkaitaan useissa eri kanavissa. Perinteisen puhelinasiakaspalvelun rinnalla sosiaalisesta mediasta on tullut yhä tärkeämpi kanava asiakaspalvelulle. Nordean asiakaspalvelu hoitaa kuukaudessa noin 5000 viestiä eri sosiaalisen median kanavissa. Kysytyimmät kysymykset liittyvät lainoihin, säästämiseen ja pankin digitaalisiin sovelluksiin.

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa aloitettiin kymmenen vuotta sitten Facebookissa. Myöhemmin sitä laajennettiin vuonna 2014 Twitteriin, vuonna 2016 Snapchattiin ja viimeisimpänä vuonna 2017 Instagramiin. Nordea on ainoa pankki Suomessa, jolla on käytössään kaikkina vuorokauden aikoina palveleva asiakaspalvelu myös sosiaalisessa mediassa. 

Suurin osa viesteistä asiakkailta tulee Facebookin kautta, toiseksi suosituin yhteydenottotapa sosiaalisessa mediassa on Twitter. Nuorten suosimat kanavat ovat erityisesti Instagram ja Snapchat, joissa yhteydenottoja on vähemmän ja ne ovat kausiluonteisempia. Pankkiasioihin nuoret etsivät edelleen apua aktiivisimmin Facebookista. Erityisesti Instagramin ja Snapchatin tarkoituksena onkin toimia myös talouden personal trainerina. 

”Tavoitteenamme on olla läsnä niissä kanavissa, joita ihmiset luontaisesti käyttävät ja tehdä pankkiasioiden hoitamisesta mahdollisimman helposti lähestyttävää ja helppoa. Lisäksi kanavissa jaetaan myös oman talouden hallintaan ja elämänmuutoksiin liittyviä vinkkejä”, Nordean kehitysjohtaja Jonna Pesonen kertoo.

Kysytyimmät kysymykset sosiaalisessa mediassa liittyvät asuntolainaan, ulkomailla asumiseen ja matkustamiseen sekä säästämiseen ja sijoittamiseen. Lisäksi pankin omat sovellukset ja niiden käyttäminen nousee kysymyksissä esiin säännöllisesti. Vastausaika somessa vaihtelee kanavan ja kysyttävän asian mukaan paljon, mutta isoon osaan yhteydenotoista pystytään vastamaan kymmenen minuutin sisällä.

”Sosiaalisessa mediassa asiakkaita autetaan ja neuvotaan pankkiasioissa yleisellä tasolla, koska heitä ei voida tunnistaa. Pystymme kuitenkin noin puolelle yhteyttä ottavista asiakkaista tarjoamaan apua heti ja muissakin tapauksissa ohjaamaan asiakkaan oikeaan paikkaan itsepalvelukanaviin tai kaikkina vuorokauden aikoina palvelevaan 24/7 puhelinpalveluun”, Pesonen jatkaa.

Lisätietoja:

Nordean viestintä, p. 09 4245 1006

Nordea luo kiinteitä suhteita asiakkaisiin ja yhteiskuntaan vahvan sitoutumisen kautta. Tarjoamme pankkipalveluja, joiden avulla ihmiset voivat saavuttaa tavoitteitaan ja toteuttaa unelmiaan. Nordea on yksi Pohjoismaiden suurimmista pankeista markkina-arvolla mitattuna. Nordealla on noin 10 miljoonaa asiakasta. Nordean osake noteerataan Nasdaqin pörsseissä Helsingissä, Kööpenhaminassa ja Tukholmassa. Lue lisää osoitteessa nordea.com.