Nordea ottaa seuraavat askeleet asiointikokemuksen uudistamisessa personoinnin avulla. Nykyään 97 prosenttia kaikista asiakaskohtaamisista on digitaalisia, minkä vuoksi Nordea haluaa luoda aidosti saumattomia ja yksilöllisiä digipalveluja. ”Meistä tulee pankki, jolla on entistäkin paremmat valmiudet huolehtia asiakkaiden taloudellisesta hyvinvoinnista”, One Digital -yksikön johtaja Malthe Falck sanoo.
”Hyperpersonointi on yksi niistä trendeistä, joita tarkastelemme. Se tarkoittaa, että luomme ainutlaatuisen yksilöllisen kokemuksen, joka on räätälöity juuri tietylle asiakkaalle”, Nordean One Digital -yksikön uusi johtaja Malthe Falck sanoo.
Tämä trendi näkyy Nordean asiakkaiden toimintatavoissa, sillä he ovat tottuneet saamaan useimmissa digikanavissa ehdotuksia seuraavaksi katseltavista, kuunneltavista tai ostettavista asioista. Asiakkaat haluavat palveluja, jotka on suunnattu juuri heille ja vastaavat heidän senhetkisiä tarpeitaan. Nordea on muutamien viime vuosien aikana edistynyt merkittävästi asiakaskäyttäytymistä koskevan tiedon käsittelyssä. Näin pystymme tarjoamaan kaikissa digikanavissa palveluja ja yhteydenpitoa, jotka ovat entistä kohdennetumpia ja yksilöllisempiä, sekä varmistamaan saumattoman kokemuksen.
”Meillä on nyt parempi kuva siitä, mistä asiakkaamme ovat kiinnostuneita, mitä heidän elämässään tapahtuu ja miten heidän asiointinsa muuttuu. Siksi pystymme tarjoamaan personoitua sisältöä eri kanavissa, myös mobiilipankissa, sähköpostiviesteissä ja jopa sosiaalisessa mediassa”, Malthe Falck sanoo.
”Hyperpersonointi on edelleen pitkän aikavälin tavoitteemme, mutta asiakkaamme näkevät jo nyt entistä paremmin räätälöityä sisältöä. Varmistamme, että asiakas näkee eri kanavissa tarpeisiinsa ja mieltymyksiinsä perustuvaa sisältöä. Ajan myötä eri asiakassegmenttien merkitys vähenee”, hän ennustaa. ”Asiakas voi olla yrityksen omistaja ja samaan aikaan lapsen pankkiasioita hoitava vanhempi – ja haluamme ottaa tämän huomioon digitaalisissa kanavissamme. Vaihdamme näkökulmaa tilanteen mukaan ja otamme lähtökohdaksi asiakkaan tarpeet”, hän lisää.
Personoinnin tavoitteena on viime kädessä parantaa asiakkaiden taloudellista hyvinvointia. Haluamme tarjota asiantuntemustamme ja antaa räätälöityä neuvontaa niin tärkeissä elämäntilanteissa kuin päivittäisessä kulutuksessa.
Nordea käyttää jatkossa tekoälyä yksilöllisen kokemuksen tehostamiseen, jotta digitaalista sisältöä pystytään tuottamaan nopeaan tahtiin. Tekoälyn avulla voidaan luoda paljon entistä yksilöllisempää, kohdennetumpaa ja vaihtelevampaa sisältöä huomattavasti nopeammin kuin ihmisvoimin on mahdollista.
”Jos asiakas esimerkiksi omistaa asunnon, haluamme kertoa mahdollisimman tarkan arvion siitä, miten paljon säästöjä hän tarvitsee selviytyäkseen yllättävistä menoista, jos vaikkapa katto alkaa vuotaa tai tulee putkirikko. Annamme tähän liittyvää neuvontaa asiakkaan suosimassa kanavassa ja hänen haluamallaan tyylillä. Jos taas neuvomme nuortaparia, haluamme kertoa, paljonko yhteen muuttaminen tai naimisiinmeno maksaa ja milloin niitä varten kannattaa alkaa säästää. Lisäksi voimme auttaa myös pienemmissä asioissa, kuten lomaa varten säästämisessä tai kahvilakulujen karsimisessa”, Malthe Falck sanoo.
”Personoinnin tavoitteena on viime kädessä parantaa asiakkaiden taloudellista hyvinvointia. Haluamme tarjota asiantuntemustamme ja antaa räätälöityä neuvontaa niin tärkeissä elämäntilanteissa kuin päivittäisessä kulutuksessa. Autamme asiakkaitamme toteuttamaan unelmiaan mahdollisimman nopeasti ja helposti ja saamme heidät tuntemaan olonsa turvalliseksi, kun taloudellinen tilanne on hallinnassa.”
”Nykyään Nordean asiakkaat voivat tehdä digiratkaisujemme avulla lähestulkoon kaiken itse missä ja milloin tahansa, mutta päivittäisten raha-asioiden hoitamisen pitäisi olla entistäkin intuitiivisempaa, interaktiivisempaa ja hauskempaa”, Malthe Falck korostaa.
”Asiakkaan ei ole tarkoitus pyöriä järjestelmiemme ympärillä, vaan meidän pitää tarjota hänelle motivoiva ja entistä monipuolisempi kokemus. Meidän on selitettävä asiakkaalle helposti ja ymmärrettävästi, miten hän voi saavuttaa tavoitteensa – asioi hän sitten kanssamme henkilökohtaisesti tai digiavusteisesti. Asiakas voi aloittaa sijoittamisen illalla digitaalisen sijoitusneuvojamme Noran avulla ja siirtyä myöhemmin keskustelemaan neuvojan kanssa parhaista sijoitusstrategioista.
Nordea tietää, että yhden ihmisen raha-asiat liittyvät usein myös toisiin ihmisiin. Siksi kehitämme ominaisuuksia, jotka tukevat koko perheen raha-asioiden hoitoa.
”Haluamme helpottaa raha-asioiden opettamista lapsille, ja myös esimerkiksi iäkkäiden vanhempien auttamisen pitäisi olla helpompaa. Haluamme, että pankkiasioinnin voi siirtää entistä kätevämmin luotettavalle henkilölle. Tässäkin on kyse siitä, että raha-asiat ovat hallinnassa ja asiakkaalla on tunne taloudellisesta turvallisuudesta. Eikä tämä koske vain asiakasta itseään, vaan myös hänen läheisiään”, Malthe Falck sanoo.
Asiakkaat ovat edelleen erittäin tyytyväisiä digipalveluihimme: mobiilipankkimme sai vuoden 2024 lopussa App Store- ja Google Play -sovelluskaupoissa keskimäärin yli 4/5 tähteä kaikissa neljässä Pohjoismaassa. Myös asemamme digitaalisessa pankkitoiminnassa on saanut tunnustusta ulkoisissa kyselyissä. Meidät valittiin parhaaksi pankiksi useissa kategorioissa Global Financen Digital Bank Awards 2024 -listauksessa.
Nordea jatkaa eteenpäin innovaatioiden ja digitaalisen kehityksen tiellä, ja toimintamme ytimessä on edelleen asiakkaidemme turvallisuus.
”Jotta voimme olla asiakkaidemme turvallinen ja luotettava kumppani, meidän täytyy hyödyntää kaikkea kokemustamme riskeistä ja niiden hallinnasta. Asiakkaalle on oltava aina selvää, että hän keskustelee Nordean kanssa. Samalla tavalla kuin asiakkaan täytyy nykyään tunnistautua palveluihimme, meidänkin täytyy ehkä osata jatkossa kertoa paremmin asiakkaalle, kenen kanssa hän on tekemisissä. Meidän on pankkina otettava käyttöön uusia teknologioita ja oltava siellä missä asiakkaamme ovat – mutta etenemme vaiheittain hallitulla ja läpinäkyvällä tavalla.”
”Juuri nyt keskitymme ennen kaikkea siihen, miten voimme hyödyntää uusia mahdollisuuksia sisäisten prosessiemme tehostamisessa. Näin voimme vapauttaa aikaa asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen. Aikaa vievää koodaustyötä voidaan tehdä tekoälyn avulla, jotta sovelluskehittäjämme voivat keskittyä rakentamaan entistäkin parempaa pankkisovellusta. Ja kun asiakas soittaa meille, reaaliaikaiset tiedot auttavat jatkossa varmistamaan, että tiimimme on ajan tasalla tämän viimeaikaisesta asioinnista. Näin asiakkaalle tarvitsee esittää paljon aiempaa vähemmän kysymyksiä ja hän saa vastauksia nopeammin.”
”Lähdemme liikkeelle tällä tavalla, koska haluamme varmistaa, että ihmisläheinen näkökulma pysyy mukana. Tekoälyä käytetään silloin kun prosessityötä on paljon, jotta ihmiset voivat keskittyä niihin osa-alueisiin, jotka parantavat asiakkaan kokemusta eniten”, Malthe Falck toteaa.