I en tid när personanpassning är A och O tar Nordea nu ytterligare steg för att förbättra bankupplevelsen. Idag sker 97 procent av alla kundkontakter digitalt, och banken är redo att skapa verkligt smidiga och personanpassade tjänster. ”Framöver kommer vi att få se en bank med ännu bättre förutsättningar att hjälpa dig till en sund privatekonomi som du mår bra av”, säger Malthe Falck, chef för One Digital.
”En trend som vi tittar lite närmare på är hyperanpassning”, förklarar Malthe Falck, ny chef för One Digital på Nordea. ”Det handlar om att skapa den perfekta upplevelsen, anpassad in i minsta detalj till den enskilda kunden.”
Trenden drivs av Nordeas kunder och deras beteende, eftersom de är vana vid att få förslag på vad de kan se, lyssna på eller köpa härnäst i de flesta digitala kanaler. Kunderna efterfrågar tjänster som utgår från dem och vad de behöver här och nu. Under de senaste åren har Nordea gjort stora framsteg med att bearbeta de uppgifter vi har om kunderna. Det gör att vi kan erbjuda mer relevanta och anpassade tjänster och budskap i alla digitala kanaler, vilket också skapar en mer enhetlig upplevelse.
”Vi har nu en bättre bild av vad du är intresserad av, vad som händer i ditt liv och hur dina betalningar förändras”, förklarar Malthe Falck. ”De här kunskaperna gör att vi kan erbjuda anpassat innehåll i flera kanaler, till exempel bankappen, mejl och även sociala medier.” Han tillägger:
”Även om vi fortfarande har en bit kvar till fullständig hyperanpassning så upplever våra kunder redan nu ett mer personligt anpassat innehåll. Vi ska se till att den kunskap vi har om dig styr vilket innehåll som visas för dig i respektive kanal, utifrån dina behov och preferenser, och det här med kundsegment kommer att bli mindre viktigt framöver”, förutspår han. ”Du kan vara företagare och samtidigt förälder som tar hand om sitt barns konto – och det vill vi spegla i våra digitala kanaler. Det handlar om att byta perspektiv och låta lösningen utgå från dig.”
Det yttersta målet med den här personanpassningen är att kunderna ska få ännu bättre kontroll över sin ekonomi. Vi vill dela med oss av våra kunskaper och ge anpassade råd om allt från stora livshändelser till dagliga köpvanor.
För att lyfta den anpassade upplevelsen kommer Nordea i framtiden att utnyttja AI-kapacitet (artificiell intelligens) för att snabbt skapa digitalt innehåll. Med AI går det att ta fram betydligt mer relevant, riktat och varierat innehåll mycket snabbare än vad en människa klarar av. Malthe Falck förklarar:
”Om du äger din bostad vill vi till exempel ta fram en bra uppskattning på hur stor buffert du behöver ha för att klara av oförutsedda utgifter för ett läckande tak, trasiga rör eller liknande, och utifrån det ge dig råd i den kanal och med den tonalitet som du föredrar. Om ni är ett ungt par, vill vi ge tips om vad det kostar att flytta ihop eller gifta sig och när ni behöver börja spara. Men det kan också handla om mindre saker som att spara till en resa eller dra ner på utgifterna för kafébesök.”
”Det yttersta målet med den här personanpassningen är att kunderna ska få ännu bättre kontroll över sin ekonomi. Vi vill dela med oss av våra kunskaper och ge anpassade råd om allt från stora livshändelser till dagliga köpvanor. Vårt mål är att hjälpa dig att förverkliga dina drömmar så snabbt och enkelt som möjligt och få dig att känna dig trygg, med kontroll över din ekonomi.”
”Idag kan Nordeas kunder göra i stort sett allting själva, när och var som helst, med våra digitala lösningar. Men i framtiden tror vi att det blir än mer intuitivt, interaktivt och framför allt roligare att sköta sin vardagsekonomi”, säger Malthe Falck och tillägger:
”Det är inte du som ska hantera våra system – det är vi som ska ge dig en motiverande och berikande upplevelse. Vi vill att det ska vara en dialog på vardagsspråk, digitalt stödd om du föredrar det, som gör det ännu tydligare hur du uppnår dina mål. Du kan börja spara med vår digitala placeringsrådgivare Nora på kvällen för att därefter byta till ett möte med en mänsklig rådgivare om de bästa placeringsstrategierna.”
Eftersom ekonomi ofta berör fler än den enskilda individen, håller Nordea också på att ta fram funktioner som kan underlätta för familjer att sköta sin ekonomi.
”Vi vill göra det lättare för dig att lära dina barn hur de ska hantera sina pengar, och även att hjälpa exempelvis dina gamla föräldrar. Vi vill göra det smidigare att låta någon du litar på utföra vissa uppgifter. Återigen, det handlar om att ha kontroll och känna sig ekonomiskt trygg – och det gäller inte bara dig själv utan också dina nära och kära”, förklarar Malthe Falck.
Kundnöjdheten när det gäller våra digitala tjänster är fortsatt hög. Vår mobilbank hade ett genomsnittligt betyg på drygt 4 av 5 stjärnor i Apples och Googles appbutiker i alla de fyra nordiska länderna i slutet av 2024. Vår ställning inom digitala banktjänster har också uppmärksammats i externa undersökningar. Vi utsågs till bästa bank i flera kategorier när Global Finance delade ut priser till de bästa digitala bankerna 2024.
I Nordeas fortsatta arbete med innovation och digital utveckling är det alltjämt kundernas säkerhet och trygghet som står i centrum.
”För att vara en trygg och tillförlitlig finansiell partner måste vi använda all vår erfarenhet av att förstå och hantera risker. På Nordea ska det alltid vara tydligt vem du pratar med, och precis som du idag måste identifiera dig för oss med din ID-handling, kanske även vi behöver bli bättre på att identifiera oss för dig i framtiden. Som bank måste vi anamma ny teknik och finnas där kunderna är – men vi gör detta stegvis och på ett kontrollerat och öppet sätt.”
”Just nu fokuserar vi främst på hur vi kan utnyttja ny teknik för att göra interna processer effektivare, så att vi kan frigöra tid för kunderna och kundupplevelsen. Det finns tidskrävande kodningsarbete som kan göras av AI, så att våra utvecklare kan skapa en ännu bättre bankapp. Och när du ringer till oss kommer realtidsinformation i framtiden att säkerställa att våra team har både den senaste informationen och vet när du senast hade kontakt med oss, så att du får betydligt färre frågor och snabbare svar.”
”Vårt sätt att börja ta oss an det här är att se till att det fortsatt alltid finns en människa involverad. Det handlar om att lägga till AI där det krävs mycket manuellt arbete, så att våra medarbetare kan fokusera på de områden där de gör störst skillnad för kunderna”, avslutar Malthe Falck.