I en tid hvor personlig tilpasning er afgørende for de digitale løsninger, tager Nordea de næste skridt for at puste nyt liv i bankoplevelsen. 97 pct. af alle kundeinteraktioner sker nu digitalt, og banken er klar til at skabe helt sømløse og individuelle løsninger. ”Vi kan se frem til en bank, der er endnu bedre rustet til at tage sig af din økonomiske trivsel,” siger Malthe Falck, leder af One Digital.
”En tendens, vi kigger på, er hyperpersonalisering,” forklarer Malthe Falck, ny leder af One Digital i Nordea. ”Det handler om at skræddersy den ultimative 1 til 1-oplevelse til den enkelte kunde.”
Tendensen er drevet af Nordeas kunder og deres adfærd, da de er vant til forslag i de fleste digitale kanaler om, hvad de skal se, lytte til eller købe næste gang. Kunder efterspørger løsninger, der er rettet mod dem, og hvad de har brug for her og nu. I de senere år har Nordea gjort betydelige fremskridt i forhold til at behandle sin viden om kunderne. Derfor kan banken nu tilbyde mere relevante og personligt tilpassede løsninger og kommunikation på tværs af alle digitale kanaler, hvilket også sikrer en positiv oplevelse.
”Vi har nu et opdateret billede af, hvad du er interesseret i, hvad der sker i dit liv, og hvordan dine transaktioner ændrer sig,” forklarer Malthe Falck. ”Med den forståelse kan vi levere personligt indhold gennem forskellige kanaler, herunder i vores mobilbank, i e-mails og endda på de sociale medier.” Han tilføjer:
”Total hyperpersonalisering er stadig i sin spæde start, men vores kunder oplever allerede mere skræddersyet indhold. Vi vil sørge for, at den ”hjerne”, vi har bygget op omkring dig, bestemmer, hvad du bliver mødt med i hver kanal ud fra dine behov og præferencer, og der vil blive tænkt mindre i segmenter over tid,” forudser han. ”Du kan være virksomhedsejer og samtidig forælder, der administrerer dit barns konto – og vi vil gerne have, at det er afspejlet i vores digitale kontaktpunkter. Det handler om at vende perspektivet rundt og tilpasse løsningerne omkring dig.”
Det ultimative mål med den personlige tilpasning er at forbedre kundernes økonomiske trivsel. Vi ønsker at dele vores ekspertise og yde skræddersyet rådgivning om alt fra store livsbegivenheder til daglige forbrugsvaner.
For at styrke den personlige oplevelse vil Nordea i fremtiden udnytte potentialet i kunstig intelligens til hurtigere at skabe digitalt indhold. Med kunstig intelligens kan man skabe meget mere relevant, målrettet og varieret indhold langt hurtigere, end noget menneske kan gøre. Malthe Falck forklarer:
”Hvis du er boligejer, vil vi for eksempel gerne kunne komme med et ret præcist bud på, hvor stor din buffer skal være, for at du kan klare uforudsete udgifter til eksempelvis et utæt tag eller et ødelagt rør. Og så rådgive dig om det i din foretrukne kanal og stil og tone. Og hvis I er et ungt par, vil vi gerne rådgive om, hvad det koster at flytte sammen eller blive gift, og hvornår I skal begynde at spare op. Men det kan også være mindre ting, såsom at spare op til en ferie eller reducere caféudgifterne.”
”Det ultimative mål med den personlige tilpasning er at forbedre kundernes økonomiske trivsel. Vi ønsker at dele vores ekspertise og yde skræddersyet rådgivning om alt fra store livsbegivenheder til daglige forbrugsvaner. Det handler om at hjælpe dig med at realisere dine drømme så hurtigt og nemt som muligt og få dig til at føle dig tryg med styr på din økonomiske situation.”
”I dag kan Nordeas kunder gøre stort set alt selv når som helst og hvor som helst med vores digitale løsninger, men det skal være endnu mere intuitivt, interaktivt og sjovt at styre din daglige økonomi i fremtiden,” understreger Malthe Falck:
”Det er ikke dig, der skal finde ud af vores systemer: Det er os, der skal give dig en motiverende og berigende oplevelse. Det skal være dialog i dagligdags sprog – med digital hjælp, hvis du foretrækker det – som gør det endnu mere tydeligt for dig, hvordan du kan nå dine mål. Du kan begynde at investere med Nora, vores digitale investeringsrådgiver, om aftenen og så skifte til et møde med en personlig rådgiver nsæte dag om de bedste investeringsstrategier.”
I erkendelse af at økonomien ofte rækker ud over den enkelte, ser Nordea også på muligheden for at udvikle funktioner til at understøtte familiens styring af økonomien.
”Vi vil gerne gøre det lettere for dig at lære dine børn gode pengevaner, og det skal også være nemmere for dig at hjælpe for eksempel dine aldrende forældre. Vi vil gøre det nemmere at give opgaver videre til nogen, du stoler på. Igen handler det om at have styr på tingene og føle sig økonomisk tryg – og det gælder ikke kun dig selv, men også dine nærmeste,” forklarer Malthe Falck.
Kundetilfredsheden med vores digitale løsninger er fortsat høj, og mobilbanken fik i gennemsnit mere end 4 ud af 5 stjerner i Apple App Store og Google Play App Store i alle fire nordiske lande ved udgangen af 2024. Vores position indenfor digitale bankløsninger er også højt anerkendt i eksterne benchmarks. Vi blev kåret som bedste bank i flere kategorier i Global Finances 2024 World’s Best Digital Banks Awards.
Nordea fortsætter med innovation og digital udvikling og hele tiden med stærkt fokus på kundernes sikkerhed og tryghed.
”For at være en sikker og betroet finansiel partner skal vi bruge al vores erfaring på at forstå og styre risici. I Nordea vil det altid være tydeligt, hvem du taler med, og ligesom du i dag skal identificere dig overfor os med dit NemID, kan der også være behov for, at vi bliver bedre til at identificere os overfor dig i fremtiden. Som bank skal vi tage nye teknologier til os og være der, hvor kunderne er – men vi vil gøre det gradvist og på en kontrolleret og gennemsigtig måde.”
”Lige nu fokuserer vi mest på, hvordan vi kan bruge de nye muligheder til at gøre vores interne processer mere effektive, så vi kan frigøre tid til kunderne og kundeoplevelsen. Det indebærer tidskrævende kodningsarbejde, der kan løses med kunstig intelligens, så vores udviklere kan lave en endnu bedre mobilbank. Og når du ringer til os, vil realtidsindsigt fremover være med til at sikre, at vores teams er helt opdaterede i forhold til både information og de seneste interaktioner, så du får langt færre spørgsmål og får hurtigere svar.”
”Vores måde at tage de første skridt på er at sikre, at der stadig er et menneske med i forløbet. Det handler om at bruge kunstig intelligens i tidskrævende processer, så vores medarbejdere kan fokusere på de områder, hvor de gør den største forskel for kunderne,” slutter Malthe Falck.