Apu on aina lähellä – uudenlaista tukea asiakkaille

Nordean mobiilipankkisovellukseen kirjaudutaan vuosittain yli miljardi kertaa. Digipalveluja aktiivisesti käyttävien asiakkaiden määrä on noin 4,6 miljoonaa. Nämä luvut kasvavat jatkuvasti sitä mukaa kun kehitämme digikanaviamme ja tarjoamme asiakkaillemme mahdollisuuksia hoitaa päivittäiset raha-asiansa vapaasti haluamallaan tavalla.

”Asiakkaat ovat todella ottaneet nykypäivän nopeat ja kätevät digitaaliset pankkipalvelut omakseen”, Nordean One Digital -yksikön johtaja Anders Nicander sanoo. Hän kertoo pari esimerkkiä: Ruotsissa 55 prosenttia kaikista saapuvista hakemuksista käsitellään nykyään digitaalisesti ja digitaalisten kanavien kautta tapahtuvan säästämisen osuus on nyt peräti 63 prosenttia kaikesta henkilöasiakkaiden säästämisestä.

Tuotelähtöisyydestä yksilöllisyyteen

Uudet nopeasti kehittyvät teknologiat tuovat pankeille ennennäkemättömiä mahdollisuuksia tarjota erinomaisia asiakaskokemuksia. Tuotteiden määrän kasvaessa asiakkailla saattaa olla myös useiden eri palvelujen käyttöön liittyviä haasteita.

”Olemme päässeet pitkälle aidosti monikanavaisen asiakaskokemuksen luomisessa. Monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että kaikkien kanavien ja kohtaamisten keskiössä on asiakas, ei tuote. Nykyään tuotteemme ja palvelumme ovat asiakkaiden käytettävissä heidän haluamassaan kanavassa. Asiakkaat liikkuvat usein saumattomasti eri kanavien välillä, mutta tuki on ollut jonkin verran sirpaloitunutta ja osittain tuotelähtöistä”, Anders Nicander sanoo.

Yksi ratkaisu on tietenkin asettaa säästämiseen ja sijoittamiseen liittyvät vinkit säästämisen tilin viereen, mutta siitä voi aiheutua myös haittaa. Tuotelähtöinen tuki edellyttää usein asiakkaalta jonkinlaista pankin tuotteiden ja pankkitermien tuntemusta. Moni asiakas tarvitseekin tällä saralla laajempaa tukea, ja kehitimmekin uuden Tuki-välilehden juuri siksi, että voimme vastata monenlaisten käyttäjien tarpeisiin.

Ihmiset kouluttavat botteja

Tuki-välilehden ydin on hakutoiminto, jonka avulla asiakkaat voivat liikkua digikanavissamme nopeasti ja tehokkaasti. Se kokoaa yhteen nykyiset Usein kysyttyä -sivut, oikopolut, tuotetiedot ja chatbotin ehdotukset, mikä tekee hausta tarkemmin kohdennetun. Asiakkaat voivat nyt siirtyä suoraan esimerkiksi asuntolainalaskuriin tai aloittaa vapaamuotoisemman keskustelun chatbottimme kanssa. Chat-keskusteluja käydään noin puoli miljoonaa kuukaudessa.

”Tämä saattaa kuulostaa siltä, että kokemus on sataprosenttisesti digitaalinen, mutta Nordeassa kaiken takana on aina ihminen. Asiakaspalvelumme työntekijät ovat kouluttaneet chatbottimme, ja he tietävät hyvin, millaisia kysymyksiä asiakkaat esittävät. Tuki-välilehdeltä asiakkaat voivat myös soittaa meille suoraan tai aloittaa chat-keskustelun, ja he voivat tietenkin aina varata tapaamisen neuvojamme kanssa. Asiakas päättää aina itse, millä tavalla hän haluaa asioida kanssamme. Haluamme antaa kanavissamme asiakkaillemme kokemuksen, että Nordea jatkaa aina keskustelua heidän kanssaan siitä, mihin he viimeksi jäivät.