Hjælp lige ved hånden – ny supportfunktion til kunder lanceret

I Nordea har vi mere end 1 milliard logins til mobilbanken om året og omkring 4,6 millioner digitalt aktive kunder. Tallene stiger støt, i takt med at vi udvikler vores digitale platforme og tilbyder kunderne større frihed til at gå i banken digitalt, når det passer dem.

"Kunderne har virkelig taget den hurtige og bekvemme oplevelse af den moderne digitale bank til sig,” forklarer Anders Nicander, leder af Nordea One Digital, og giver et par eksempler: 55 pct. af alle ansøgninger i Sverige bliver nu håndteret via vores boliglånsportal, og opsparing via digitale kanaler svarer nu til hele 63 pct. af alle opsparingstransaktioner fra privatkunder.

Fra produktfokuseret til kundefokuseret

Nye teknologier giver bankerne flere muligheder end nogensinde før for at levere positive kundeoplevelser. Efterhånden som antallet af produkter stiger, kan kunderne dog få udfordringer med at bruge flere forskellige services, siger Anders Nicander:

”Vi er kommet ret langt med at skabe en ægte omnichannel-oplevelse. Omnichannel handler om at sætte kunderne i centrum, så alle kanaler og kontaktpunkter tager udgangspunkt i dem og ikke produktet. I dag kan kunderne tilgå vores produkter og services i deres foretrukne kanal, og i mange tilfælde kan de bevæge sig smidigt mellem kanalerne. Men supportsiden har været lidt mere fragmenteret og også noget produktfokuseret.”

En nærliggende løsning er selvfølgelig at placere tips om investering og opsparing lige ved siden af kundens opsparingskonto, men det kan også give problemer. En produktbaseret tilgang kræver nemlig ofte, at kunden har et vist kendskab til bankprodukter og bankterminologi. Her er der ofte brug for mere support,

Bots trænet af mennesker

Hjælpen er baseret på en søgefunktion, hvor kunderne hurtigt og effektivt kan navigere mellem vores digitale kanaler. Den forbinder sider med ofte stillede spørgsmål, genveje, produktinformation og chatbot-forslag i en mere målrettet søgning. Kunderne kan nu hoppe direkte til fx vores boligberegner eller stille mere uddybende spørgsmål om boliglån til vores chatbot, der håndterer omkring en halv million chats om måneden.

”Det lyder måske som en 100 pct. digitaliseret oplevelse, men i Nordea er hjælp fra en medarbejder aldrig langt væk. Vores chatbots bliver trænet af medarbejdere i vores kontaktcentre, som har en ret god ide om, hvad kunderne spørger om. Fra fanen Hjælp kan man også ringe eller chatte direkte med os, og selvfølgelig er det også altid muligt at booke et møde med en af vores rådgivere. Det er altid op til kunderne, hvordan de ønsker at være i kontakt med os. Når kunderne bruger vores kanaler, skal de opleve, at Nordea altid samler tråden op, hvor deres seneste samtale med os sluttede,” opsummerer Anders Nicander.