Hjälpen finns nära till hands med vår nya hjälpfunktion

Varje år har vi över en miljard inloggningar på Nordeas mobilbank och vi har omkring 4,6 miljoner digitalt aktiva kunder. Dessa siffror stiger hela tiden i takt med att vi utvecklar våra digitala plattformar för att ge våra kunder möjlighet att sköta sina dagliga bankärenden på ett sätt som passar dem.

”Dagens kunder har verkligen tagit till sig de moderna digitala banktjänsterna som både är snabba och bekväma”, förklarar Anders Nicander, chef för Nordea One Digital, och ger ett par exempel: I Sverige hanteras idag 55 procent av alla ansökningar om bolån via en bolåneportal och hela 63 procent av privatkundernas spartransaktioner görs i de digitala kanalerna. 

Från produktfokus till kundfokus

Snabb ny teknik ger bankerna fler möjligheter än någonsin att ge sina kunder en positiv upplevelse. Men när antalet produkter ökar så kan kunderna också stöta på problem när de använder flera olika tjänster. Så här säger Anders Nicander:

”Vi har kommit ganska långt med att skapa en sammanhängande upplevelse i alla våra kanaler. Det handlar om att sätta kunden i centrum så att alla kanaler och kontakter handlar om dem och inte om produkten. Idag kan kunderna komma åt våra produkter och tjänster i den kanal som de föredrar och i många fall röra sig obehindrat mellan kanalerna, men hjälpen har varit mer fragmenterad och också lite väl fokuserad på produkterna.”

En lösning är förstås att ha spar- och placeringstips bredvid kundernas sparkonton, men det är inte riktigt så enkelt. Om hjälpen utgår från produkterna måste kunden ofta ha vissa förkunskaper om bankprodukter och banktermer. Många behöver dock lite hjälp med detta och syftet med den nya Hjälp-fliken är att vi ska kunna ta hand om fler kunder med olika förkunskaper.

Robotar som tränas av människor 

Hjälp-flikens hjärta är en sökfunktion som kunderna kan använda för att navigera mellan våra digitala kanaler på ett snabbt och effektivt sätt. Sökfunktionen använder befintliga sidor med vanliga frågor, genvägar, produktinformation och förslag från chattrobotar så att sökresultatet blir bättre. Kunderna kan till exempel gå direkt till vår bolånekalkyl eller ställa frågor om bolån till vår chattrobot som hanterar omkring en halv miljon chattsamtal i månaden.

”Det kan låta som en helt digital upplevelse, men på Nordea finns den mänskliga dimensionen aldrig långt borta. Våra chattrobotar tränas av medarbetare i vår kundservice och de vet ganska bra vad människor frågar om. På Hjälp-fliken kan kunderna också ringa eller chatta med oss direkt och det finns förstås alltid möjlighet att boka ett möte med en av våra rådgivare. Det är alltid kunderna som bestämmer vilken typ av kontakt de vill ha med oss. I våra kanaler vill vi att de ska uppleva att Nordea alltid fortsätter från den punkt där deras senaste samtal med oss avslutades”, sammanfattar Anders Nicander.