2022-12-08 11:03

Digitala banktjänster – tre tydliga trender

Hur ser framtidens digitala banktjänster ut, och vad efterfrågar kunderna? Kunderna har verkligen tagit till sig dagens digitala tjänster som gör det snabbt och enkelt att sköta sina bankärenden. I framtiden ligger utmaningen i att kombinera personlig rådgivning med digitala kanaler till en smidig och sammanhängande upplevelse, menar Anders Nicander, chef för Nordea One Digital.
woman-checking-cell-phone.jpg

Förmodligen använder du mobilbanken och andra mobila finansiella tjänster ofta, men kanske främst för transaktioner och vardagsbehov som att betala för ditt kaffe, överföra pengar mellan konton, betala räkningar och kanske för att ansöka om en kontokredit eller signera dokument – och det sker helt papperslöst. Allt detta är ju toppen, och går både snabbt och supersmidigt.

Vi har redan kommit ganska långt på det här området, men frågan är vilka digitala banktjänster vi kommer att få se i framtiden?

Enligt Anders Nicander, chef för Nordea One Digital, finns det tre tydliga trender som han tror kommer att påverka framtidens digitala banktjänster i Nordea.

1. Banktjänster i alla kanaler: sömlös integration av fysiska möten och digitala kanaler

Även om dagens bankkunder är vana att göra sina vardagsärenden online, så vill nog de flesta fortfarande få stöd och hjälp av en mänsklig rådgivare vid större livshändelser.

”Det vi vill erbjuda våra kunder är det bästa av två världar – den digitala och den fysiska – i en smidig och sammanhängande upplevelse”, säger Anders Nicander. Han fortsätter med ett exempel:

”Låt oss säga att du ansökt om att bli kund i banken och din ansökan håller på att hanteras – allt sker online och processen flyter på – det känns bekvämt och enkelt. Medan din ansökan hanteras inser du att du skulle behöva prata med en rådgivare om ditt bolån. Här vill vi att du direkt – via din mobil eller dator – ska kunna få kontakt med en rådgivare som också har full koll på din ansökan om att bli kund. Det vill säga – våra olika digitala och mänskliga kanaler hänger ihop och fungerar smidigt tillsammans”, säger han.

”Ett annat exempel är om du får ett meddelande i mobilbanken med information om olika spar- och placeringsmöjligheter. Du blir intresserad, men känner dig samtidigt lite osäker. Då ska du direkt kunna chatta med någon som kan hjälpa dig att ta ett beslut utan att behöva upprepa dina frågor.”

Men det kan också fungera omvänt. Till exempel: Du har diskuterat förändringar av ditt bolån med din rådgivare och vilka möjligheter som står till buds. Din rådgivare har gett dig råd kring vad du bör tänka på. Du använder vår digitala lånekalkyl och ansöker om lånet på egen hand, baserat på rådgivarens rekommendationer.

Nicander tillägger:

”Även om det är viktigt att ha tillgång till någon att prata med när det gäller, så vet vi att det viktigaste för kunderna är en effektiv och engagerande upplevelse. Därför är det fortsatt mycket viktigt och en topprioritet för oss att erbjuda våra kunder digitala självbetjäningstjänster och relevant vägledning, samtidigt som vår personliga rådgivning är samstämmig med den digitala – och alltid finns nära till hands.”

 
Det vi vill erbjuda våra kunder är det bästa av två världar – den digitala och den fysiska – i en smidig och sammanhängande upplevelse.

Anders Nicander, Head of Nordea One Digital

2. Helhetssyn i den personliga rådgivningen

Nicander tror också att framtidens digitala kundupplevelse kommer att vara mer engagerande med en helhetssyn i den personliga rådgivningen som tar avstamp i varje kunds unika ekonomiska situation. Den behöver inte nödvändigtvis utgå enbart från deras engagemang i Nordea:

”Om en kund vill att vi tar hänsyn till hela kundens ekonomi, så är det fullt möjligt tack vare vårt partnersamarbete med Tink och EU:s reviderade betaltjänstdirektiv (PSD2), som innebär att kunderna har rätt att bestämma över sina uppgifter. Det betyder att de kan överföras från en kreditgivare eller bank till en annan. Många människor använder ju flera olika finansiella tjänster och om vi kan sammanställa dessa uppgifter för att få en bättre överblick så kan också vår rådgivning bli bättre och skapa mer värde för kunden”, säger Nicander. 

”Tänk dig att du har placeringar i en app, dina ”vanliga” banktjänster i Nordea och din pension hos en tredje aktör. Samtidigt har du två kreditkort från olika kortutgivare. För att du ska få den bästa rådgivningen, kan du ge oss tillåtelse att se uppgifter om din ekonomi, placeringar, pension och kreditkort, så att vi kan ta hänsyn till hela din ekonomi, utan att du behöver krångla med olika papper och excelblad.

Det här sättet att hjälpa våra kunder kallar vi för Open Banking. Det tar avstamp i ny teknik och nya partnersamarbeten – t.ex. mellan Nordea och Tink – och PSD2-direktivet som inneburit en stor förändring för banksektorn.   

Nordea ligger redan långt framme på det här området.

3. Koll på hållbarhet även för individen

Anders Nicander lyfter fram hållbarhet som ett av de områden där bankerna kan hjälpa kunder att bli mer öppna och medvetna om sitt eget agerande.

”Idag publicerar allt fler stora företag hållbarhetsrapporter. I framtiden kommer vanliga människor att kunna vända sig till sin bank för att få en personlig hållbarhetsrapport, eller en rapport över sina egna koldioxidutsläpp. På så sätt kan kunderna skaffa sig kunskap om sina egna konsumtionsmönster, ur ett hållbarhetsperspektiv – faktisk kunskap som kan hjälpa kunderna att fatta grönare och smartare beslut. Det kan vara allt ifrån vad man ska köpa och hur man ska placera sina pengar till hur man bör renovera för att få ett mer energieffektivt boende. All information finns ju redan där”, säger Anders Nicander och tillfogar något som han tycker är viktigt:

”Att vara en tillförlitlig finansiell partner är vår högsta prioritet och det innebär naturligtvis även att ha en stor respekt för människors personliga integritet och samtycke. Kunderna själva avgör vilka insikter de vill ha och vad som ska ingå i dessa. Det är en tjänst som vi erbjuder på kundens begäran.”

3 framtidstrender inom digitala banktjänster

  1. Sömlös integration av fysiska möten och digitala kanaler
  2. Helhetssyn och en personlig upplevelse
  3. Hjälpa kunder att bli mer medvetna och fatta beslut om hållbarhet.
Digitala banktjänster
Insikter