12-12-2022 10:19

Tre klare trender i digital bankvirksomhet

Hvor er digital bankvirksomhet på vei, og hva vil bankkunder ha? Kunder har omfavnet dagens raske og praktiske digitale banktjenester. I fremtiden vil utfordringen være å sy sammen fysiske rådgivningstjenester og digitale kanaler til én sømløs opplevelse, mener Anders Nicander, leder av Nordea One Digital.
woman-checking-cell-phone.jpg

Du bruker sannsynligvis mobilbanken og andre mobile finansløsninger ofte – hovedsakelig til overføringer og hverdagsbruk. Betale for kaffe, overføre penger mellom kontoer, betale regninger, kanskje søke om kassekreditt eller signere papirer – uten å bruke papir. Det er enkelt, går fort og er veldig praktisk.

Digital bankvirksomhet har kommet langt, men hva venter i fremtiden?

Anders Nicander, leder av Nordea One Digital, peker på tre trender som vil påvirke Nordeas digitale banktjenester i fremtiden:

1. En bank med lik kundeopplevelse i alle kanaler: sømløs integrering mellom den fysiske og den digitale verdenen

Selv om kunder bruker alle typer digitale bankløsninger, foretrekker de fleste av oss å snakke med en rådgiver om de viktige hendelsene i livet. Da ønsker vi veiledning og hjelp fra et menneske, ikke en digital rådgiver.

– Det vi ønsker å få til, er å sy sammen det beste fra den digitale og den fysiske verdenen til én sømløs opplevelse for deg som kunde, sier Anders Nicander. Han kommer med et eksempel:

– Se for deg at du er i ferd med å bli kunde, alt går på skinner, nettløsningene er gode, og prosessen er enkel og praktisk. I løpet av prosessen slår det deg at du gjerne skulle snakket med en rådgiver om boliglån. I en slik situasjon ønsker vi at du skal kunne snakke med en rådgiver som har oversikt over den digitale søknaden du er i ferd med å fylle ut – akkurat i det øyeblikket, via mobilen eller PC-en. Vi vil koble sammen de digitale og menneskelige kanalene og få dem til å fungere sømløst, sier han.

– Et annet eksempel kan være at du mottar en melding i mobilbanken med informasjon om spare- og investeringsløsninger. Du er interessert, men fortsatt litt usikker, så du starter en chat med en person som kan hjelpe deg med å ta en beslutning uten at du må forklare situasjonen på nytt.

Prosessen kan også gå motsatt vei. Et eksempel: Du har snakket med rådgiveren din om å gjøre endringer i boliglånet. Dere har diskutert flere alternativer, og rådgiveren har fortalt deg hva du skal se etter. Nå bruker du lånekalkulatoren på nett og ender opp med å «kjøpe lånet ditt» uten å trenge hjelp fra rådgiveren, men med utgangspunkt i informasjonen rådgiveren ga deg.

Nicander legger til:

– Selv om det er viktig at kunder har tilgang til en menneskelig rådgiver når de har behov for det, vet vi at det som betyr mest for kundene, er en effektiv og engasjerende opplevelse. Det vil fortsatt være veldig viktig at kundene kan bruke digitale selvbetjeningsløsninger og veiledninger, og det vil vi prioritere. Men samtidig må vi sørge for at den personlige rådgivningen er lik den digitale og aldri er mer enn et tastetrykk unna.

Nicander adds:

“Although having access to a real person is important in moments that matters, we know that customers are primarily looking for an efficient and engaging experience. So it will still be really important and a high priority to enable customers to be digitally self-served and guided – but at the same time ensuring that in-person advice is consistent to digital advice and never more than a fingertip away.“

 
Det vi ønsker å få til, er å sy sammen det beste fra den digitale og den fysiske verdenen til én sømløs opplevelse for deg som kunde

Anders Nicander, Head of Nordea One Digital

2. Helhetlig og personlig rådgivning

Han spår også en fremtid der kundene vil få en mer engasjerende og helhetlig digital bankopplevelse, der rådgivningen vil være personlig og ta utgangspunkt i kundens unike økonomiske situasjon – hele situasjonen. Denne rådgivningen trenger ikke nødvendigvis å være begrenset til kundeforholdet i Nordea:

– Hvis kundene vil at vi skal gi råd på bakgrunn av den samlede økonomiske situasjonen deres, kan vi gjøre det takket være samarbeidet vårt med Tink og EU-direktivet PSD2. Direktivet gir kunden eierskap over sine egne data og åpner for at data kan sendes mellom ulike långivere eller banker. Mange bruker tross alt flere forskjellige banktjenester, og hvis vi kan slå sammen data, kan vi gi bedre og mer anvendelig rådgivning, sier Nicander.

– Se for deg at du har investeringer i én app, de vanlige banktjenestene hos Nordea og pensjonen din et tredje sted. Du har også to kredittkort fra ulike leverandører. For at vi skal kunne gi deg best mulig råd, kan du gi oss tilgang til å se opplysninger om investeringer, pensjon og kredittkort. Da kan vi gi råd på bakgrunn av på hele økonomien din på en måte som er enkel for deg – uten en haug med dokumenter eller Excel-ark.

Dette kalles Open Banking. Open Banking er basert på ny teknologisk utvikling, samarbeid som Nordeas partnerskap med Tink, og PSD2-direktivet, som virkelig har endret spillereglene for banker. [link to PSD2 explainer article when published]

Nordea har allerede kommet langt på dette området.

3. Åpenhet om bærekraft ned på et personlig nivå

Anders Nicander peker på bærekraft som et av områdene der banker vil kunne bidra til at kunder får innsyn i og kunnskap om egen atferd.

– I dag ser vi hvordan større selskaper publiserer bærekraftsrapporter. I fremtiden vil vanlige folk kunne be banken om sin egen personlige bærekraftsrapport eller kanskje en personlig CO2-utslippsrapport. Du som kunde kan få innsikt i dine egne forbruksmønstre fra et bærekraftig perspektiv – kunnskap du faktisk kan bruke for å ta grønnere og smartere valg. Du kan endre det du kjøper, det du investerer i, og til og med hvordan du renoverer boligen din for å gjøre den mer energieffektiv. Dataene er der, sier Anders Nicander før han legger til et viktig moment:

– Å være en betrodd finansiell partner er det vi setter høyest, og med det følger den største respekt for personvern og samtykke. Det er kunden selv som bestemmer hvilke opplysninger de vil ha, og i hvilken grad – det er en tjeneste vi tilbyr på forespørsel.

Tre trender i digital bankvirksomhet i fremtiden

  1. Sømløs integrering mellom den fysiske og den digitale verdenen
  2. Helhetlig og personlig rådgivning
  3. Hjelpe kunder med informasjon og beslutninger knyttet til bærekraft
Digital bankvirksomhet
Innsikt