12-12-2022 10:28

Digitaalisten pankkipalveluiden kolme trendiä

Miltä näyttää digitaalisten pankkipalvelujen tulevaisuus ja millaisia odotuksia on pankkien asiakkailla, jotka ovat ottaneet nykypäivän nopeat ja kätevät digitaaliset pankkipalvelut omakseen? Pankkien haasteena on jatkossa yhdistää henkilökohtainen neuvonta ja digikanavat yhtenäiseksi asiointikokemukseksi, sanoo Nordean One Digital -yksikön johtaja Anders Nicander.
woman-checking-cell-phone.jpg

Moni meistä käyttää mobiilipankkia ja muita pankkisovelluksia paljonkin, mutta lähinnä maksamiseen ja muihin arkisiin tarpeisiin. Sovelluksilla tehdään ostoksia, siirretään rahaa, maksetaan laskuja ja ehkä jopa haetaan luottoja tai allekirjoitetaan sopimuksia täysin paperittomasti. Kaikki tämä hoituu nopeasti ja ennen kaikkea kätevästi.

Digitaaliset pankkipalvelut ovat kehittyneet valtavasti, mutta miltä niiden tulevaisuus näyttää?

Nordean One Digital -yksikön johtaja Anders Nicander kertoo, mitkä kolme trendiä vaikuttavat Nordean digitaalisiin pankkipalveluihin tulevaisuudessa:

1. Monikanavainen pankkiasiointi: tosielämä ja digitaalinen maailma sulautuvat toisiinsa saumattomasti

Vaikka pankkien asiakkaat käyttävät mielellään monenlaisia verkkopalveluita, useimmat kaipaavat silti neuvojan apua ja tukea silloin kun kyse on suurista elämänmuutoksista.

”Me Nordeassa haluamme yhdistää digitaalisen maailman ja tosielämän parhaat puolet ja tarjota asiakkaillemme aidosti yhtenäisen asiointikokemuksen”, Anders Nicander sanoo ja antaa esimerkin:

”Kuvitellaan, että olet ryhtymässä pankin asiakkaaksi, ja asiat etenevät helposti ja näppärästi verkossa. Prosessin aikana toteat kuitenkin, että haluaisit saada asuntolainaan liittyvää neuvontaa. Tavoitteenamme on, että tällaisessa tilanteessa voisit ottaa saman tien puhelimellasi tai tietokoneellasi yhteyttä neuvojaan, jolla olisi valmiina kaikki digitaalisen asiakkuushakemuksesi tiedot. Näin henkilökohtainen palvelu ja erilaiset digikanavat toimisivat saumattomasti yhdessä”, Anders Nicander sanoo.

”Toisena esimerkkinä voisi olla tilanne, jossa saat mobiilipankkiisi hyödyllistä tietoa siitä, millaisia vaihtoehtoja tarjoamme säästämiseen ja sijoittamiseen. Jos epäröit säästämisen aloittamista mutta olet kiinnostunut aiheesta, voisit ottaa saman tien yhteyttä neuvojaan, joka tietää tilanteesi ja voi tukea sinua päätöksenteossa.”

Sama toimii myös toiseen suuntaan, jos asiakas on esimerkiksi keskustellut neuvojan kanssa asuntolainasta. Neuvoja on kertonut eri vaihtoehdoista ja siitä, millaisia asioita asiakkaan kannattaa ottaa lainaa hakiessa huomioon. Asiakas voi tämän jälkeen käyttää verkossa olevaa asuntolainalaskuria ja ottaa itse lainan neuvojalta aiemmin saamiensa tietojen perusteella.

”Vaikka henkilökohtainen palvelu onkin tärkeää silloin kun asiakkaat ovat tekemässä suuria päätöksiä, he haluavat ensisijaisesti saada sujuvan ja vuorovaikutteisen asiointikokemuksen. Meille on siis jatkossakin erittäin tärkeää, että asiakkaat pystyvät hoitamaan pankkiasioita digitaalisesti itsepalveluna ja ohjattuna. Samalla haluamme varmistaa, että henkilökohtainen neuvonta on aina linjassa digineuvonnan kanssa ja helposti asiakkaiden saatavilla”, Anders Nicander lisää.

 
Me Nordeassa haluamme yhdistää digitaalisen maailman ja tosielämän parhaat puolet ja tarjota asiakkaillemme aidosti yhtenäisen asiointikokemuksen

Anders Nicander, Head of Nordea One Digital

2. Kokonaisvaltaista ja yksilöllistä neuvontaa

Anders Nicander povaa, että tulevaisuudessa asiakkaat saavat entistäkin vuorovaikutteisemman ja kokonaisvaltaisemman digitaalisen asiointikokemuksen sekä henkilökohtaista ja yksilöllistä neuvontaa, joka perustuu heidän omaan taloudelliseen tilanteeseensa. Eikä tämä rajoitu ainoastaan asiointiin Nordean kanssa.

”Pystymme perustamaan neuvontamme asiakkaan kokonaistilanteeseen, jos hän niin toivoo. Tämän mahdollistavat yhteistyömme Tinkin kanssa sekä EU:n maksupalveludirektiivi (PSD2), jonka ansiosta asiakas voi halutessaan sallia taloudellisten tietojensa luovuttamisen eri luottolaitosten ja pankkien välillä. Monet asiakkaat käyttävät useamman pankin palveluita, ja jos voimme yhdistää nämä tiedot, pystymme tarjoamaan heille entistäkin parempaa ja hyödyllisempää neuvontaa”, Anders Nicander sanoo.

”Nordean päivittäispankkipalveluja käyttävällä asiakkaalla saattaa esimerkiksi olla sijoituksia ja eläkesäästöjä muissa paikoissa. Samalla asiakkaalla voi olla myös luottokortit kahdelta eri palveluntarjoajalta. Jos asiakas antaa meille luvan nähdä tiedot kaikista sijoituksistaan, eläkesäästöistään ja luottokorteistaan, voimme tarjota asiakkaan kokonaistilanteeseen perustuvaa neuvontaa kätevästi ilman paperisotaa tai hankalia Excel-taulukoita.”

Tällaisia avoimeen dataan perustuvia pankkipalveluita kutsutaan open banking -palveluiksi. Ne perustuvat uuteen teknologiaan, kumppanuuksiin (kuten Nordealla Tinkin kanssa) sekä PSD2-sääntelyyn, joka on muuttanut pankkien toimintaympäristöä merkittävästi. [link to PSD2 explainer article when published]

Nordeassa tällä osa-alueella on tapahtunut jo paljon kehitystä.

3. Vastuullisuustietoja henkilökohtaisella tasolla

Anders Nicanderin mukaan vastuullisuus on yksi osa-alue, jolla pankit pystyvät erityisesti tarjoamaan asiakkaille hyödyllistä tietoa heidän omista valinnoistaan ja niiden vaikutuksista.

”Suuret yritykset laativat nykyään toiminnastaan vastuullisuusraportteja. Tulevaisuudessa tavalliset ihmiset voivat saada pankistaan esimerkiksi henkilökohtaisen vastuullisuusraportin tai yhteenvedon omista hiilidioksidipäästöistään. Tällaisten tietojen avulla asiakkaat voivat tarkastella kulutustottumuksiaan vastuullisuuden näkökulmasta sekä tehdä ympäristöystävällisempiä ja fiksumpia päätöksiä, kun he suunnittelevat erilaisia hankintoja, sijoituksia tai vaikkapa kodin energiaremonttia”, Anders Nicander sanoo.

”Haluamme olla asiakkaillemme luotettava kumppani raha-asioissa. Tämä tarkoittaa myös sitä, että asiakkaidemme yksityisyys ja suostumus ovat meille ensisijaisen tärkeitä asioita. Asiakkaat päättävät itse, millaisia ja kuinka tarkkoja tietoja he haluavat meiltä saada, ja me toimitamme asiakkaalle nämä tiedot pyynnöstä”, Anders Nicander lisää.

3 tulevaisuuden trendiä digitaalisissa pankkipalveluissa

  1. Tosielämä ja digitaalinen maailma sulautuvat toisiinsa saumattomasti
  2. Kokonaisvaltainen ja yksilöllinen neuvonta
  3. Asiakkaille tarjotaan vastuullisuuteen liittyviä tietoa ja tukea vastuullisiin valintoihin
Digitaalinen pankkitoiminta
Analyysit