Ny kundestøtteløsning kun et tastetrykk unna

Hvert år har vi mer enn én milliard innlogginger i mobilbanken vår, og vi har rundt 4,6 millioner digitalt aktive kunder. Tallene øker jevnt og trutt i takt med at vi utvikler de digitale løsningene våre og gir kundene større frihet til å håndtere økonomien sin som det passer dem.

– Kundene har omfavnet dagens raske og praktiske digitale banktjenester, forklarer Anders Nicander, leder av Nordea One Digital, og gir et par eksempler: 55 % av alle søknader i Sverige går nå via boliglånsportalen vår, og sparing i digitale kanaler utgjør nå hele 63 % av alle sparetransaksjoner fra personkunder. 

Fra produktfokusert til kundefokusert

Ny teknologi gir bankene flere muligheter enn noensinne til å levere positive kundeopplevelser. Men etter hvert som det blir stadig flere produkter, kan det være utfordrende for kundene å måtte bruke flere ulike tjenester, sier Anders Nicander:     

– Vi har kommet ganske langt i arbeidet med å skape en ekte omnikanalopplevelse. Omnikanal handler om å sette kundene i sentrum, slik at alle kanaler og kontaktpunkter tar utgangspunkt i dem og ikke produktet. I dag får kundene tilgang til produktene og tjenestene våre i kanalen de foretrekker, og ofte kan de bevege seg sømløst mellom kanalene. Men kundestøtten har vært mer fragmentert og relativt produktfokusert.

En opplagt løsning er selvfølgelig å gi tips om sparing og investering der sparekontoen er, men det skaper også noen problemer. Produktbasert kundestøtte krever ofte at kunden må ha litt kunnskap om bankprodukter og begreper som brukes av banker. Her vil det ofte være behov for mer støtte, og derfor har vi laget den nye Hjelp-siden, så vi kan hjelpe mer ulike typer brukere.

Chatboter som trenes av mennesker 

Hjelpen er basert på en søkefunksjon som gjør at kundene raskt og effektivt kan navigere mellom de digitale kanalene våre. Søkefunksjonen bruker både vanlige spørsmål, snarveier, produktinformasjon og chatbot-forslag som søkegrunnlag, så kundene kan gjøre mer målrettede søk. Nå kan de for eksempel gå direkte til boliglånskalkulatoren eller stille mer kompliserte spørsmål om boliglån til chatboten vår, som håndterer rundt en halv million chatter i måneden.

– Det høres kanskje ut som en 100 % digitalisert opplevelse, men hos Nordea er det menneskelige aspektet aldri langt unna. Chatbotene trenes av medarbeidere i Kundeservice, som har full oversikt over hva folk lurer på. Du kan ringe oss eller chatte direkte med oss fra Hjelp-siden, og du kan selvfølgelig også booke et møte med en av rådgiverne våre. Det er alltid opp til kundene hvordan de vil kontakte oss. De skal oppleve at Nordea plukker opp tråden der forrige samtale sluttet, uansett hvilken kanal de bruker, avslutter Anders Nicander.